Todos los bancos públicos y privados del país, mediante un acuerdo de autorregulación de la Asociación Bancaria Costarricense (ABC), implementarán, a partir de este año, una serie de medidas para mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes.
Se trata de 19 medidas incorporadas en el Protocolo de Buenas Prácticas en servicios financieros, documento elaborado por la Oficina del Consumidor Financiero (OCF) y que se basa, en gran medida, en los temas que generan más denuncias en esta entidad.
“La firma de este acuerdo, por parte de todos los bancos, demuestra el compromiso del sector financiero de brindar un trato justo y respetuoso a los usuarios de los servicios. Sabemos que en esta materia no hay prácticas perfectas, pero si debemos seguir trabajando en que la relación entre los clientes y los bancos sea aún más transparente y sana.”, señaló María Isabel Cortés, directora ejecutiva de la ABC.
El protocolo diseñado por la OCF tiene como marco una recopilación de buenas prácticas elaborada por el Banco Mundial, así como estadísticas de la propia oficina, información disponible del Ministerio de Economía, Industria y Comercio y de la Agencia de Protección de Datos de los Habitantes.
“La fuerza de estas Buenas Prácticas radica precisamente en que es un ejercicio de autorregulación, o sea, los suscriptores las adoptan porque están convencidos de ellas, no tanto porque una ley los obliga. Con esta acción se muestra el grado de madurez de la industria financiera local. El otro reto de la OCF en el largo plazo es consolidar una disciplina del consumidor, como una contrapartida de estas Buenas Prácticas,“ manifestó Danilo Montero, director de la OCF.
“Como se podrá comprobar, cada Práctica está redactada con el lenguaje más sencillo que se pudo, para una fácil comprensión del consumidor promedio. Además, suponen un mínimo, de manera que las entidades suscriptoras podrán ampliar los alcances e incluso agregar otras, en beneficio del consumidor,” agregó Montero.
Entre las medidas que se aplicarán se incluyen desde entregar con tres días de antelación copia del borrador del contrato de préstamos, hasta no realizar más de tres gestiones de cobro en un mismo día y tener mecanismos ágiles para el cierre de tarjetas de crédito.
“Este acuerdo de autorregulación busca una mayor transparencia en el suministro de información y en los métodos de comercialización de los productos por parte de los bancos, en aras de favorecer la inclusión financiera. Obliga a los bancos a analizar de forma adecuada las necesidades del cliente, pero también demanda que el cliente lea todo documento que se le suministre”, concluyó María Isabel Cortés, Directora Ejecutiva de la ABC.
Protocolo de Buenas Prácticas en servicios financieros
De conformidad con el presente Protocolo, se entiende que una entidad financiera observa y aplica buenas prácticas para sus clientes, en la medida que:
1. Entrega al consumidor y garante (s), con al menos tres días de antelación en caso de créditos hipotecarios y prendarios, copia del borrador del contrato de préstamo a suscribir. El suministro puede ser en formato físico o cualquier otra opción digital que haya convenido con el consumidor. Tiene además a disposición del consumidor al momento de la formalización del crédito, una hoja resumen con la información relevante asociada al crédito solicitado o recomendado por la entidad
2. Proporciona al consumidor información adecuada que explique integralmente el funcionamiento de la tarjeta de crédito, y un resumen con la información más relevante asociada a este producto.
3. Explica al consumidor y garante (s), las situaciones que podrían llevar a un aumento en la cuota mensual del crédito.
4. Cuando actúa como comercializadora, colocadora o promotora de algún seguro, informa al consumidor antes de la formalización del crédito los aspectos relevantes de dicha póliza.
5. Indica en sus contratos, y en cualquier otro canal relevante, la existencia y su afiliación a la Oficina del Consumidor Financiero, así como los mecanismos para resolver consultas o conflictos.
6. Notifica y solicita el consentimiento previo del consumidor para realizar cambios o ajustes en los contratos, en el tanto tales modificaciones no se encuentren contempladas en el contrato. En el caso de las tarjetas de crédito, no será necesario el consentimiento previo.
7. Proporciona, a solicitud del consumidor y en un plazo no mayor a diez días hábiles, copia del expediente de crédito. La entidad financiera se reserva el derecho de no facilitarle al consumidor información confidencial. El costo de la copia correrá por cuenta del consumidor, quien deberá aceptarlo antes de recibir la información solicitada.
8. Cuenta con personal competente y debidamente calificado y remunerado, dependiendo de las complejidades de los productos que se ofrecen al consumidor.
9. Procura abstenerse de proponer posibilidades de financiamiento adicional a consumidores que, de acuerdo con sus propios estándares, determina que tienen un nivel excesivo de endeudamiento.
10. Realiza la gestión cobratoria exclusivamente con el deudor o garantes, por medio de los canales de comunicación acordados, en un horario razonable, que haya sido convenido previamente e informado en forma adecuada al consumidor.
11. Realiza no más de tres (3) gestiones de cobro efectivas en un mismo día al deudor, codeudor (es), o fiador (es), con un máximo de diez (10) a la semana, independientemente del canal utilizado. Por gestión de cobro efectiva se entiende que la entidad financiera y el consumidor convienen una promesa de pago.
12. Informa al consumidor, en un máximo de cinco días, después de haberlo ejecutado, cualquier tipo de cesión de créditos y que no hubiera sido advertida en el contrato de crédito.
13. Le explica al consumidor las nuevas condiciones, al momento de alcanzar un arreglo de pago.
14. Le informa al consumidor los motivos de la denegatoria de una solicitud de arreglo de pago.
15. Le explica al consumidor los alcances de la figura de dación de pago, cuando deban acudir a ella.
16. Cuenta con un mecanismo ágil, expedito y efectivo para el cierre de tarjeta de crédito a solicitud del consumidor, el cual no tardará más de cinco días hábiles. El proceso de cierre lo realiza una vez que el consumidor haya cumplido con los requisitos definidos por la entidad financiera.
17. Entrega un documento al consumidor, cuando éste así lo requiera, al finalizar la relación contractual, en donde indica expresamente que no existe ningún saldo pendiente de cancelar.
18. Notifica al consumidor las transacciones generadas con la tarjeta de crédito que no se enmarquen en el patrón de uso convenido.
19. Informa a los consumidores, mediante los diferentes canales de comunicación, los principales consejos para una adecuada utilización de las plataformas digitales.